{"id":12934,"date":"2019-05-24T00:00:00","date_gmt":"2019-05-23T22:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.fbf.fr\/fr\/communique_de_presse\/mediation-aupres-de-la-federation-bancaire-francaise-une-baisse-significative-des-saisines-une-hausse-des-dossiers-traites\/"},"modified":"2022-06-14T15:18:24","modified_gmt":"2022-06-14T13:18:24","slug":"mediation-aupres-de-la-federation-bancaire-francaise-une-baisse-significative-des-saisines-une-hausse-des-dossiers-traites","status":"publish","type":"communique_de_presse","link":"https:\/\/fbf.fr\/fr\/communique_de_presse\/mediation-aupres-de-la-federation-bancaire-francaise-une-baisse-significative-des-saisines-une-hausse-des-dossiers-traites\/","title":{"rendered":"M\u00e9diation aupr\u00e8s de la F\u00e9d\u00e9ration bancaire fran\u00e7aise : une baisse significative des saisines, une hausse des dossiers trait\u00e9s"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Le nombre de dossiers re\u00e7us par la M\u00e9diatrice a continu\u00e9 de baisser en 2018 (3 884 au lieu de 4 864), car les r\u00e9clamations des clients ont obtenu davantage de satisfaction et d\u2019\u00e9coute aupr\u00e8s des services de traitement mis en place par les banques ; en cons\u00e9quence le nombre de dossiers recevables en m\u00e9diation a cru sensiblement (35% vs 30,5% en 2017), ainsi que celui des dossiers trait\u00e9s, qui est pass\u00e9 de 1483 en 2017 \u00e0 1645 en 2018.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">On constate \u00e9galement que les demandes des clients portent plus souvent qu&rsquo;auparavant sur plusieurs diff\u00e9rends \u00e0 r\u00e9gler et qu&rsquo;ils font valoir des pr\u00e9occupations portant sur des sujets de plus en plus pr\u00e9cis et complexes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Par rapport \u00e0 2017, on note une persistance des saisines concernant des fraudes, notamment sur la banque en ligne, ainsi que des escroqueries aux moyens de paiement. Ces sujets repr\u00e9sentent 30 % des dossiers trait\u00e9s. En revanche, les litiges portant sur les cr\u00e9dits sont en baisse, en raison du tassement des demandes portant sur les ren\u00e9gociations de cr\u00e9dit et sur l&rsquo;assurance emprunteur, notamment au deuxi\u00e8me semestre.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En 2018, les sujets \u00e9mergents portent sur la vuln\u00e9rabilit\u00e9 li\u00e9e au grand \u00e2ge, mais aussi celle des mineurs, notamment en cas de s\u00e9paration des parents. Sont en cause les op\u00e9rations effectu\u00e9es pendant les p\u00e9riodes critiques, ainsi que la protection des avoirs des personnes. Font \u00e9galement partie des nouveaux types de dossiers, l&rsquo;acc\u00e8s des s\u00e9niors \u00e0 diff\u00e9rents produits tels que le cr\u00e9dit, la qualit\u00e9 du conseil apport\u00e9 en cas de souscription d&rsquo;assurance vie ou d&rsquo;instruments financiers&#8230;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La m\u00e9diation est rendue en droit et en \u00e9quit\u00e9. La M\u00e9diatrice, apr\u00e8s avoir pos\u00e9 la r\u00e8gle de droit, va \u00e9valuer le pr\u00e9judice pour d\u00e9terminer l&rsquo;opportunit\u00e9 et le montant d&rsquo;un \u00e9ventuel geste commercial. Elle recommande donc aux consommateurs de pr\u00e9ciser et de d\u00e9montrer leur pr\u00e9judice.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour Marie-Christine Caffet, M\u00e9diatrice aupr\u00e8s de la F\u00e9d\u00e9ration bancaire fran\u00e7aise : <em>\u00ab\u00a0Les chiffres de la m\u00e9diation en 2018 marquent une \u00e9volution qualitative, car si le nombre de dossiers re\u00e7us continue \u00e0 baisser, nous traitons de plus en plus de dossiers ayant d\u00e9j\u00e0 fait l&rsquo;objet de r\u00e9clamations insatisfaites au premier niveau, ce qui entraine un accroissement de la complexit\u00e9 de ceux-ci et une hausse des propositions de compromis\u00a0\u00bb.<\/em><br><br><strong>Le rapport d&rsquo;activit\u00e9 est consultable sur <a href=\"https:\/\/lemediateur.fbf.fr\/Rapports+Annuels\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">le site du m\u00e9diateur<\/a>.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Contact : <\/strong><a href=\"mailto:presse-mediation@fbf.fr\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>presse-mediation@fbf.fr<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n<div class=\"postAttachment\"><div class=\"postAttachment__wrapper\"><div class=\"postAttachment__info\"><p class=\"postAttachment__name\">Le m\u00e9diateur Communiqu\u00e9 de presse &#8211; M\u00e9diation aupr\u00e8s de la F\u00e9d\u00e9ration bancaire fran\u00e7aise : une baisse significative des saisines, une hausse des dossiers trait\u00e9s<\/p><p class=\"postAttachment__fileSize\">124,5 Ko<\/p><\/div><a class=\"postActions__action postActions__action--big clickEvent postAttachement_link\" data-wp-interactive=\"fbf\/tracking\" data-wp-context=\"{&quot;category&quot;:&quot;file&quot;,&quot;action&quot;:&quot;download&quot;,&quot;label&quot;:&quot;Le m\u00e9diateur Communiqu\u00e9 de presse - M\u00e9diation aupr\u00e8s de la F\u00e9d\u00e9ration bancaire fran\u00e7aise : une baisse significative des saisines, une hausse des dossiers 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