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03 novembre 2009

Les Français et leur banque

3 Questions à Marie-Laurence Guéna, Directrice du Pôle Services, Ifop

L'Ifop revient sur les principaux enseignements de l'enquête sur l'image des banques et les pratiques bancaires des Français, réalisée en juin 2009.

 

Q. Quel a été l’impact de la crise économique sur les comportements des Français envers leur banque ?

R. En juin dernier, les Français gardaient globalement une bonne image de leur propre banque (71 % d'opinions positives) ainsi que de leur conseiller de clientèle

(67 %). Bien qu'en baisse de quelques points, ces indicateurs demeurent à de bons niveaux, ce qui traduit la solidité du socle relationnel au quotidien. Les Français exprimaient cependant un besoin d'écoute renforcé, ainsi que de conseil et d'information. Une majorité de Français s'estiment directement touchés par la

crise économique actuelle, et ont notamment des difficultés à joindre les deux bouts. Dans ce contexte conjoncturel difficile, un tiers des Français déclarent avoir

recours au crédit ou au découvert pour boucler leur budget. Parallèlement, ils sont de moins en moins nombreux (38 %) à être prêts à prendre un crédit pour financer un achat de la vie courante. Ce comportement s'inscrit en net retrait depuis deux ans (-15 points depuis 2007). Le maître mot concernant le crédit est sans doute la responsabilité. Les Français n'encouragent pas les banques à accorder des crédits sans s'assurer de la solvabilité de leurs clients : 80 % pensent qu'elles ont raison de refuser un crédit quand elles ne sont pas certaines que les personnes sont en mesure de rembourser.

Q. Y a-t-il des évolutions en termes d’information ?

R. Nous observons un nombre croissant de Français estimant être bien informés sur les questions bancaires : plus des trois quarts sur l'usage de la carte bancaire

et 71 % sur la gestion de leur compte. Suite à la diffusion fin janvier 2009 du relevé annuel des frais bancaires, plus de la moitié des Français déclarent avoir une

idée de ce que leur coûte annuellement leur banque. Le sentiment de pouvoir se procurer facilement les tarifs d'une opération demeure stable à 57 %. Notons également la progression de la connaissance des services de médiation ; celle relative à la convention AERAS et au droit au compte reste stable. En revanche,

la crise se traduit aussi par une attente renforcée d'information sur la plupart des sujets, qu'il s'agisse des changements en cours dans la profession ou de ce qui

peut aider à mieux appréhender les produits financiers.

Q. Internet semble être de plus en plus utilisé.

R. Oui, la consultation du site de sa banque est en hausse constante, et elle s'accentue cette année (+7 points en un an). Désormais, sept Français sur dix déclarent consulter le site de leur banque. Internet est avant tout utilisé pour consulter son compte bancaire et effectuer des virements. Notons aussi l'émergence d'autres

usages qui sont dorénavant loin d'être minoritaires : rechercher des informations (28 %), effectuer des simulations (19 %) ou bien comparer des prix (12 %).

Pour l'instant, encore peu d'internautes déclarent utiliser Internet pour souscrire des produits ou services bancaires (moins de 10 %). Si la sécurité de la connexion à un service de banque en ligne est largement reconnue, la proximité semble rester importante pour les grandes décisions. Cela pourrait expliquer

pourquoi les avis sont partagés sur la question de savoir si le développement des services bancaires en ligne pourrait conduire à se rendre moins fréquemment

en agence.


 
 
 
 
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